Tácticas nas operações hoteleiras para que tenha o seu hotel na sua mão

Quer encantar os seus hóspedes e ser um excelente Director de Hotel e ser um líder de sucesso no seu Hotel? Veja já as nossa dicas.

Após vários anos a trabalhar nesta área, podemos afirmar que um grande Director de Hotel não pode permanecer sentado na sua mesa a assinar papéis ou a dar indicações e ordens aos seus head departments, seja numa pousada ou num grande complexo hoteleiro de 5 estrelas. Para que os seus colaboradores gerem harmonia e bem-estar diante dos hóspedes é fundamental que essa iniciativa parta de si. Não adianta exigir a um rececionista um atendimento world class  se também não o fizer.

Deixe a burocracia nas mãos de outra pessoa. Se a sua assinatura for absolutamente necessária, reserve uma hora do dia – preferencialmente naqueles horários em que há menos movimento no hotel – para cumprir as suas obrigações burocráticas.

Existem várias dicas e ações que um Director de Hotel pode fazer e, principalmente, ser um exemplo para os seus empregados de forma a encantar e fidelizar os seus hóspedes. Como poderá reparar ao longo deste artigo, nenhuma destas tácticas representa custos. O único custo que existe é o investimento no seu dom. No dia em que escolheu formar-se em Hotelaria e tornar-se um director de hotel, certamente sabia que esta profissão exige dedicação, entrega, relacionamentos e muita vontade de conhecer gente nova constantemente. Aliás, 90% das pessoas que entrevistei, para cargos na minha carreira, disseram-me que escolheram esta profissão pela oportunidade de se relacionar com várias pessoas de culturas diferentes e porque gostavam do atendimento ao público. Então, mãos à obra e comece a exercitar a sua vocação!

Seguem algumas ideias do que pode fazer para encantar ainda mais os seus hóspedes, como ser um exemplo na área da direção perante os seus colaboradores e como se tornar  um verdadeiro líder de sucesso no seu hotel. Algumas destas ações não irão ser notadas pelos seus hóspedes, mas contribuirão para o reconhecimento do seu hotel.

  1. Conheça os seus quartos. Faça inspeções a, pelo menos, três por dia. Conheça e caminhe em todos os “cantinhos” do seu prédio.
  2. Faça pelo menos uma volta durante o dia para cumprimentar cada turno e uma volta durante a madrugada, por semana. Converse com os seus colaboradores enquanto observa as operações, a limpeza e a organização.
  3. Sente-se no Lobby com uma revista ou um jornal pelo menos durante 30 minutos por dia e observe como está a interação dos seus colaboradores com os seus hóspedes.
  4. Activamente solicite opiniões dos hóspedes, estimulando a sua fidelização.
  5. Esteja “where the action is”. Esteja no lobby durante o horário de maior movimento, visite o restaurante durante as horas de ponta, etc. Aproveite para interagir com alguns hóspedes e ver como está a correr a estadia deles.
  6. Use uma identificação com o seu nome e a sua função. Deixe que os hóspedes o identifiquem.
  7. Assegure que o seu hotel realmente proporciona um check-in e check-out o mais rápido e caloroso possível. Observe, use cronómetro, seja criativo!
  8. Assegure o atendimento telefónico rápido, cortês e bem informado a toda a hora.
  9. Assegure que os seus colaboradores são correctamente escolhidos, integrados e treinados.
  10. Reforce constantemente o comportamento correto de todos os seus colaboradores. “Somos damas e cavalheiros a atender damas e cavalheiros”. Assegure que os seus fornecedores sejam tratados da mesma forma. Assegure que a apresentação dos seus colaboradores seja sempre profissional (higiene e indumentária) para que seja visto em público com orgulho.
  11. Conheça e assegure que a sua equipa conheça os clientes e hospedes fiéis e que os mantenha fiéis.
  12. Desenvolva uma equipa fiel e comprometida de forma a fazer o que for necessário e apropriado para entregar os resultados prometidos.
  13. Esteja sempre atento onde o hotel está, para onde está a ir e para onde deve ir. Esteja sempre atento aos resultados, às estatísticas, às previsões e aos planos operacionais atuais.
  14. Conheça todo o programa de marketing e os padrões e especificações fundamentais do seu produto. Conheça os pontos diferenciadores do seu produto e defenda-os com vigor. Conheça e exija o cumprimento dos Padrões de Operações e Serviços.
  15. Assegure o compromisso total dos valores da empresa em que atua.
  16. Procure a criatividade e quebre paradigmas.
  17. Celebre o sucesso. Conheça e reconheça os seus “top performers” dentro e fora do seu empreendimento. Comunique com eles com frequência.
  18. Surpreenda os seus hóspedes contactando-os telefonicamente pelo menos 3 vezes por dia ou através de contactos pessoais dentro do hotel para que se possa apresentar e saber como está a correr a estadia.
  19. Procure identificar hóspedes que estejam sozinhos e convide-os para tomar uma bebida no bar para que os possa conhecer melhor. Muitos negócios e novos hóspedes podem ser captados nestas conversas. Se for um hóspede do sexo oposto ao seu, será mais conveniente um convite para o pequeno-almoço.
  20. Implante, cultive e pratique a “regra de 3 metros”.  Sempre que se aproximar de um hóspede, colaborador ou fornecedor, cumprimente-o com um sorriso juntamente com um bom dia, boa tarde ou boa noite.

Tudo aquilo que praticamos constantemente por vários dias seguidos, torna-se um hábito. Faça destas regras um hábito na sua vida profissional e muitas delas também podem ser aplicadas sua vida pessoal.

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