Revenue Management – Como Fazê-lo Funcionar?

No último artigo publicado, falei sobre a importância de acabar com a departamentalização dentro das empresas e, principalmente, nos Hotéis. Mas de que forma esta departamentalização está relacionada com o título deste artigo?

Nos últimos anos, as técnicas, os conceitos e as ferramentas de revenue management invadiram o mercado hoteleiro muito tempo depois de serem uma prática comum na aviação. Mas qual é a diferença desta técnica nas empresas de aviação e nas empresas hoteleiras?

A grande diferença que existe é que é muito mais fácil fazer yield management na aviação do que na hotelaria. Na aviação é necessário um determinado vôo, para um determinado destino. São poucas as empresas aéreas que possuem vôos para o destino que procura. Talvez existam três ou quatro em que não é necessário fazer um número elevado de conexões e ter que esperar horas a fio nos aeroportos. As opções são poucas: ou o passageiro aceita a tarifa imposta ou é obrigado a mudar a data da viagem e/ou o roteiro. Na hotelaria esta situação não acontece pois a concorrência é muito maior. Existem inúmeras opções de hotéis e, caso o hóspede procure um hotel de 5 estrelas e este apresente valores muito elevados, acabará por preferir um hotel de 4 estrelas e assim adiante. Mesmo quando se trata da localização, o crescimento da Hotelaria no mundo faz com que tenha inúmeras opções muito próximas umas das outras.

Neste contexto, qual o erro que a grande maioria dos hotéis comete em não aproveitar os conceitos e técnicas de revenue management?

Justamente o facto de restringir a técnica ao processo de aumentar ou reduzir as tarifas dos quartos. A este junta-se ainda o facto de restringir a decisão à tarifa, à procura alta ou baixa e também por não envolver a equipa de recepção na prática de revenue management. Neste sentido, é fundamental mostrar os benefícios da utilização de uma suite ou de um quarto de luxo num período de alta procura.

Recentemente, ao fazer um telefonema para um hotel, recebi a informação de que para o período pretendido apenas haveria uma suite disponível e que o valor seria 30,00€ mais caro do que um quarto normal. O colaborador responsável pelas reservas não referiu os benefícios que eu teria em ficar nesta suite. Por outro lado, foi-me dito que o valor da tarifa seria igualmente um pouco mais alto, conforme me foi indicado pelo colaborador: “ só temos quartos no valor de x €/dia”. Posto isto, questionei sobre o quarto, pretendendo saber se se tratava de um quarto “standard” ao que respondeu tratar-se de um quarto “VIP”, não referindo em qualquer momento as vantagens que eu teria em usufruir de um quarto desta qualidade.

Pelo oposto, tive a oportunidade de participar numa convenção internacional em Las Vegas, onde ao chegar ao hotel com um grupo de amigos, fui surpreendido pelo rececionista a mostrar-me um álbum com fotografias de suites e mostrar-me todas as vantagens de pagar um pouco mais para ficar num quarto excecional. Confesso que por pouco não aceitei.

Mais do que nunca, com a maioria das reservas a serem feitas por via eletrónica, o papel do rececionista para fazer um up-selling ou um cross-selling é fundamental. Seja para vender uma categoria de quarto superior, um serviço de SPA, um late check-out – tudo é receita extra que entra na conta da empresa.

Este é o erro ao restringir as práticas de revenue e yield management ao departamento de reservas. O nosso conselho é que envolvam a vossa receção, mostrem e façam os vossos rececionistas, bagageiros, empregados de reservas, responsáveis de vendas e eventos “viverem” a prática do revenue management.

A nossa empresa oferece diversas formações que têm por objeto a prática de envolvimento de todos os sectores em Revenue Management. Estamos à vossa disposição para mais informações.

 

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