Onde está o diretor do hotel?

Onde está o diretor do hotel?

Este artigo poderá não ser bem recebido por alguns diretores, seja por lhes tirar certo conforto, seja por, pelo menos, os obrigar a uma reflexão sobre as suas práticas e condutas como diretores gerais de hotéis.  Apesar de possíveis incómodos que possa vir a causar, expresso aqui as minhas convicções e espero poder contribuir para que os diretores gerais estejam sempre atentos ao seu real papel dentro das suas unidades.

Certa vez, um vice-presidente de operações de uma grande rede hoteleira contava na sua equipa com um diretor de hotel que se “escondia” atrás dos seus funcionários e da sua mesa. Não havia hóspede, fornecedor ou funcionário que conseguissem falar com ele sem antes passarem por rigorosa triagem.

O vice-presidente, conhecendo tão bem a sua equipa e principalmente o diretor em questão, optou por não o demitir e resolveu a situação de forma muito prática e assertiva: transferiu a mesa do diretor para o lobby do hotel, junto aos clientes, incentivando-o a interagir instantânea e positivamente com todos e a compreender qual era a sua verdadeira função.

Alguém inventou uma frase muito inteligente: “A hierarquia é feita para definir responsabilidades, jamais para impedir a comunicação”.

Porque será que muitos diretores de hotel estão sempre disponíveis e são tão eloquentes quando o assunto é a apresentação de resultados positivos e de ações impactantes ou de uma performance que supere as expectativas? Porque estão sempre prontos para interagirem sobre temas relacionados com os seus interesses ou que dizem respeito aos seus próprios egos? Mas porque se retraem quando a questão é disponibilizar um simples e profundo olhar ao seu cliente, funcionário ou fornecedor e dizer: “Olá, estou aqui para o ouvir.”? Por que se ausentam nos momentos em que realmente precisam de estar presentes para a solução de um conflito, sempre a fugir dos momentos da verdade?

Cuide dos seus hóspedes e dos seus clientes! Cuide dos seus colaboradores e dos seus fornecedores! Assim terá a seus pés todas as possibilidades e terá, além de tudo, o seu emprego garantido através do seu sucesso. Entenda que tem a oportunidade de transformar um momento trágico num Momento Mágico. Se o hóspede não tem razão, melhor ainda – é hora de usar toda a sua habilidade e mostrar, com muita sabedoria, que ele está equivocado.

Aprendi algo ao longo da minha carreira: caso o hóspede, cliente, colaborador ou fornecedor não estejam satisfeitos com algum serviço do seu hotel, apesar dos seus esforços para disponibilizar o que puder de melhor, então encoraje-os a procurar novas alternativas.  Caso seja um cliente, ajude-o a encontrar um novo hotel em que ele se sinta mais feliz. Caso seja um colaborador, ajude-o a recolocar-se no mercado de trabalho. Sendo fornecedores, busque sempre o caminho do entendimento e faça-o compreender que a sua empresa tem regras próprias.

Aja de acordo com os mais altos padrões de valores éticos e morais, faça ao outro como gostaria que fizessem a si próprio, e assim contará com o respeito e com o reconhecimento dos seus pares, subordinados, superiores e clientes. E a isso se chama SUCESSO!

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